Недостаточно просто создать хороший продукт или сервис. Ваша команда сколько угодно долго может работать над его усовершенствованием, но добиться результата можно только, установив тесный и доверительный контакт с вашим клиентом. Именно он является той незримой силой, которая решает — быть вашему продукту или нет.
Эта связь поначалу очень тонка и непрочна. В любой момент можно оступиться и разорвать контакт. Клиент может обратиться в службу поддержки, потратить свое время и силы и не получить ответа на свой вопрос или не решить свою проблему и на основе этого вообще отказаться от взаимоотношений с вами в пользу вашего конкурента.
- 32%, т.е. каждый третий покупатель готов отказаться от любимого бренда только из-за одного негативного случая взаимодействия
- 73% потребителей считают качество обслуживания клиентов важным фактором в решении о покупке
- 43% потребителей готовы платить больше за лучший сервис
- 65% считают, что качество обслуживания важнее хорошей рекламы
Только 47% руководителей понимают, как автоматизации и искусственный интеллект могут помочь в улучшении качества обслуживания.
Автоматизация — это не просто путь к снижению затрат. Она может улучшить работу сотрудников и клиентов, ускорив взаимодействие, как для специалистов по поиску информации, так и для клиентов, работающих с разными её потоками.
Больше всего выиграют службы поддержки клиентов и ИТ-службы, но не потому, что автоматизация заменит людей или даже сократит штат. Совсем наоборот. Она позволит сотрудникам лучше выполнять свою работу, а клиентам — быстрее получать нужный ответ. Сегодня большинство потребителей и даже ваши собственные сотрудники ожидают ответа на вопросы практически в режиме реального времени. Вот как использование преимуществ автоматизации в управлении знаниями может вам помочь.
Лучшая и реалистичная персонализация
О персонализации говорят много, и достижение этой цели может быть как простой, так и сложной задачей, требующей больших финансовых ресурсов или нет.
- 43% потребителей не хотят раскрывать свои персональные данные (ПД)
- 63% готовы предоставлять ПД компаниям, сервис которых им по душе
Тем не менее, с точки зрения конечного пользователя системы автоматизации, мы ожидаем иметь быстрый и полный доступ к необходимой информации. Например, записи о клиентах копании и их сотрудниках, записи разговоров, e-mail переписка, записи о предыдущих обращениях в компанию, нерешённые и завершённые проблемы.
Данные о клиентах часто разбросаны в различных системах, таких как CRM или ERP с историей заказов. Интегрировав систему управления знаниями, например, в CRM систему, сотрудники могут получить доступ к данным клиентов компании и службы поддержки из единого интерфейса. Это сокращает время обработки обращений, повышает качество взаимодействия сторон и приводит к более плавному и успешному выполнению оперативных задач.
Сервис без ограничений для сотрудников и клиентов
Автоматизация управления знаниями позволяет предоставлять информацию быстрее и часто еще до того, как специалист поддержки ответит на звонок. Например, в программе Volkswagen Global Roadside Assistance, благодаря интеграции Salesforce и инструмента управления знаниями, обращение создается автоматически, объединяется с данными CRM и поступает в серию автоматизированных деревьев решений в системе управления знаниями. Это позволяет сотрудникам службы поддержки получить данные о клиенте, проблеме и ее решении еще до того, как он поднимет трубку, что значительно сокращает время решения проблемы и делает работу с клиентом намного проще и приятнее как для оператора, так и для клиента.
В глобальном или локальном масштабе такие простые шаги, как объединение нескольких источников в единый интерфейс и помощь. специалисту путем автоматизации повторяющихся задач, способствуют удержанию клиентов и сотрудников.
Автоматизация создания, утверждения и публикации контента с помощью управления знаниями
Обновление и публикация контента — это постоянное «узкое место», которое приводит к разочарованию сотрудников компаний и получению клиентами неправильных ответов. Без цифровых рабочих процессов и автоматизации ваш контент всегда находится под угрозой исчезновения из многочисленных файлов Word, потерянных электронных писем, сообщений и отсутствия рецензирования и валидации.
После составления схемы всех этапов процесса создания, редактирования, проверки и публикации контента используйте редакционную среду вашей системы Knowledge Management для моделирования процессов. Это обеспечит автоматическое назначение каждой задачи и ее продвижение по процессу, а также обеспечит публикацию только одобренных материалов и своевременно.
Сохраните знания сотрудников и компании
Поиск хороших сотрудников — сложная задача для любой организации, не говоря уже об их удержании, а в наше время это еще сложнее, чем когда-либо. Хотя большинство специалистов со временем переходят на другую работу или на другие должности, ежедневное недовольство такими проблемами, как устаревшее программное обеспечение, жонглирование слишком большим количеством специализированных инструментов и систем и особенно большой объем работы, может привести к преждевременной потере персонала.
Когда разочарование или организационная неэффективность затрудняют качественное выполнение работы, все мы теряем мотивацию и задумываемся о её смене. Это приводит к потере опыта и накопленных знаний, не говоря уже о деморализующем влиянии на других. Использование автоматизации и интеграции для обеспечения помощи сотрудникам может сделать повседневную работу не только проще, но и успешнее для ваших сотрудников и клиентов.
Положительное влияние автоматизации на опыт сотрудников и клиентов
Хотя идея о том, что роботы-рабочие в стиле фантастических фильмов и литературы заменят людей, продолжает муссироваться в новостях и в нашем воображении, обслуживание клиентов и ИТ-служба — это не производственная отрасль. Люди были и всегда будут играть центральную роль в обслуживании. Автоматизация — это необходимый инструмент, позволяющий сотрудникам добиться успеха, сосредоточившись на предоставлении ценности, на которую способны только люди, и тратить меньше времени на повторяющуюся работу, которая отвлекает от обслуживания сотрудников и клиентов.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о системе управления знаниями USU Knowledge Management.
